Sección 6: Ventas, marketing, comunicación corporativa y atención al cliente

Escenario 60: Chatbot de preguntas frecuentes para clientes con fuentes autorizadas

Nivel: Avanzado · Herramientas: Microsoft Copilot Studio, generative answers, SharePoint y web knowledge sources

Quién y en qué situación

Okan, del equipo de servicios digitales del municipio, quiere trasladar las preguntas frecuentes sobre licencias y documentos necesarios a un agente de preguntas frecuentes basado en fuentes municipales actualizadas.

Cómo se hace hoy

Las páginas de preguntas frecuentes se actualizan manualmente; ante nuevas preguntas, el equipo compara la página web con la directriz interna.

Cómo hacerlo con IA

  1. En la pantalla de creación del agente, añada fuentes aprobadas de sitios web públicos, SharePoint o documentos en el área Knowledge. Generative answers puede utilizar varias fuentes. [108]
  2. Utilice generative answers node dentro del tema o la configuración de Knowledge a nivel del agente. Planifique la autenticación para SharePoint y los conectores corporativos. [108]
  3. En la sección Generative AI > Knowledge, considere desactivar la opción Allow ungrounded responses. Pida al agente que cite la fuente junto con la respuesta; si no hay ninguna fuente, debe devolver «no se encontró» y el canal de contacto con una persona. [108]
  4. Antes de la puesta en producción, realice pruebas con documentos actuales y antiguos, con documentación incompleta y con preguntas ambiguas. Revise con su administrador la búsqueda web, los permisos de las fuentes y la moderación de contenido.

Prompt de ejemplo

Responde a la pregunta sobre {servicio} basándote únicamente en las fuentes municipales adjuntas y autorizadas. Escribe primero la respuesta breve y después el título de la fuente y la comprobación de su vigencia. Si no hay información en las fuentes, no hagas suposiciones; di «Esta información no se encontró en las fuentes» y proporciona la información de {canal de asistencia humana}. No generes interpretaciones jurídicas ni administrativas.

Evidencia y ejemplo real

Copilot Studio explica las fuentes de sitios web públicos, SharePoint, documentos, Dataverse y conectores, así como generative answers node y el comportamiento de las citas. Los agentes de SharePoint también pueden responder preguntas con contenido autorizado. No se encontró ningún caso municipal independiente. [108] [111]

Aspectos a tener en cuenta

La configuración de respuestas sin respaldo en fuentes puede no bloquear el conocimiento general en todos los casos. Para la información crítica, se deben comprobar la fecha de la fuente, su autoridad y la aprobación humana. Dado que Microsoft no garantiza en este documento respuestas ni interfaz en turco, verifique por separado la compatibilidad con ese idioma. [108]

Fuentes de este escenario

  1. Knowledge sources summary (learn.microsoft.com)
  2. Get started with agents in SharePoint (support.microsoft.com)