Abschnitt 6: Vertrieb, Marketing, Unternehmenskommunikation und Kundenservice

Szenario 60: Kunden-FAQ-Chatbot mit maßgeblichen Quellen

Niveau: Fortgeschritten · Tools: Microsoft Copilot Studio, generative answers, SharePoint und web knowledge sources

Wer und in welcher Situation

Okan aus dem Team für digitale Dienstleistungen der Stadtverwaltung möchte die häufig gestellten Fragen zu Genehmigungen und erforderlichen Unterlagen in einen FAQ-Agenten überführen, der auf aktuellen Quellen der Stadtverwaltung basiert.

Wie es heute gemacht wird

Die FAQ-Seiten werden manuell aktualisiert; bei neuen Fragen vergleicht das Team die Webseite mit der internen Richtlinie.

Wie es mit KI gemacht wird

  1. Fügen Sie auf der Seite zur Agentenerstellung im Bereich Knowledge freigegebene public website-, SharePoint- oder Dokumentquellen hinzu. Generative answers kann mehrere Quellen verwenden. [108]
  2. Verwenden Sie innerhalb eines Themas den generative answers node oder die Knowledge-Einstellungen auf Agentenebene. Planen Sie bei SharePoint und Unternehmenskonnektoren die Authentifizierung ein. [108]
  3. Erwägen Sie, im Bereich Generative AI > Knowledge die Option Allow ungrounded responses zu deaktivieren. Fordern Sie den Agenten auf, zusammen mit der Antwort die Quelle anzugeben; wenn keine Quelle vorhanden ist, soll er „nicht gefunden“ und einen Kontaktkanal zu einem Menschen ausgeben. [108]
  4. Testen Sie vor der Veröffentlichung mit aktuellen und alten Dokumenten, mit fehlenden Dokumenten und mit unklaren Fragen. Prüfen Sie die Websuche, die Quellenberechtigungen und die Inhaltsmoderation gemeinsam mit Ihrem Administrator.

Beispiel-Prompt

Beantworte die Frage zu {Dienstleistung} ausschließlich anhand der beigefügten und zugelassenen Quellen der Stadtverwaltung. Schreibe zuerst die kurze Antwort, danach den Titel der Quelle und die Aktualitätsprüfung. Wenn die Quellen keine Informationen enthalten, stelle keine Vermutungen an; sage „Diese Information wurde in den Quellen nicht gefunden“ und gib die Angaben zu {menschlicher Supportkanal} an. Erstelle keine rechtlichen oder verwaltungsbezogenen Auslegungen.

Nachweis und Praxisbeispiel

Copilot Studio erläutert public website-, SharePoint-, Dokument-, Dataverse- und Konnektorquellen sowie den generative answers node und das Verhalten bei Quellenangaben. Auch SharePoint-Agenten können Fragen anhand zugelassener Inhalte beantworten. Ein unabhängiges Fallbeispiel einer Stadtverwaltung wurde nicht gefunden. [108] [111]

Worauf Sie achten sollten

Die Einstellung für Ungrounded-Antworten verhindert möglicherweise nicht in jedem Fall die Verwendung allgemeinen Wissens. Bei kritischen Informationen müssen das Datum der Quelle, ihre Verbindlichkeit und die Freigabe durch einen Menschen geprüft werden. Da Microsoft in diesem Dokument keine Zusage für türkischsprachige Antworten oder eine türkische Benutzeroberfläche macht, überprüfen Sie die Sprachunterstützung gesondert. [108]

Quellen zu diesem Szenario

  1. Knowledge sources summary (learn.microsoft.com)
  2. Get started with agents in SharePoint (support.microsoft.com)