Sección 6: Ventas, marketing, comunicación corporativa y atención al cliente

Escenario 59: Respuesta de soporte y artículo de la base de conocimientos

Nivel: Intermedio · Herramientas: Intercom Inbox AI, Copilot, AI Compose, AI Summarize, Fin AI Agent > Train > Content

Quién y en qué situación

Elif, responsable de soporte de un servicio de software por suscripción en İstanbul, quiere unificar las respuestas y convertir las preguntas recurrentes en artículos de la base de conocimientos.

Cómo se hace hoy

Busca conversaciones anteriores, copia la macro y consulta al especialista si el artículo está actualizado.

Cómo hacerlo con IA

  1. Active las funciones pertinentes en Settings > AI & Automation > Inbox AI. En la conversación, busque respuestas con Copilot en fuentes internas, públicas y de conversaciones anteriores. [107]
  2. En el cuadro de respuesta, abra las opciones de AI Compose con Ctrl J o Cmd J. Utilice Rephrase, Change tone, Fix grammar o Translate; revise el borrador antes de enviarlo. [107]
  3. Redacte la pregunta como un artículo público/interno desde Knowledge > Sources o Fin AI Agent > Train > Content > Create content; pruébelo con Preview. [115] [116]
  4. Obtenga la aprobación del especialista de producto antes de publicar el artículo y activar el interruptor de Fin. Si la fuente cambia, actualice el artículo y vuelva a previsualizarlo. [116]

Prompt de ejemplo

Redacta un borrador de respuesta a la pregunta del cliente utilizando {política del producto} y la información verificada de la conversación. Usa un tono {tono} y una extensión {extensión}. Convierte en preguntas los aspectos desconocidos o que no puedan verificarse sin consultar la cuenta. Después, crea un borrador de artículo de la base de conocimientos que resuelva la misma pregunta, con un título y pasos claros.

Evidencia y ejemplo real

En el estudio de Brynjolfsson, Li y Raymond publicado en QJE, un asistente que sugería respuestas en tiempo real a 5.172 representantes de soporte al cliente aumentó en promedio un 15% la cantidad de chats resueltos por hora; el aumento fue mayor entre los representantes con menos experiencia. Este resultado no puede generalizarse directamente a Intercom. [117] La documentación de Intercom Inbox explica AI Compose, AI Summarize y la revisión humana. [107]

Aspectos a tener en cuenta

AI Summarize requiere el plan Advanced para el uso manual y el plan Expert para los resúmenes automáticos mediante flujos de trabajo. Se requieren revisión humana, contenido publicado y el interruptor de Fin activado. El turco es uno de los idiomas documentados de AI Answers de Fin; haga pruebas con la terminología de la empresa. [116] [107] [118]

Fuentes de este escenario

  1. AI features available in the Inbox (intercom.com)
  2. Knowledge sources to power AI agents and self serve support (intercom.com)
  3. Add your content for Fin AI Agent (intercom.com)
  4. Generative AI at Work (academic.oup.com)
  5. Set up Fin AI Agent multilingual support (intercom.com)