Szenario 59: Supportantwort und Wissensdatenbankartikel

Wer und in welcher Situation

Elif, die Supportleiterin eines abonnementbasierten Softwaredienstes in İstanbul, möchte Antworten vereinheitlichen und wiederkehrende Fragen in Wissensdatenbankartikel überführen.

Wie es heute gemacht wird

Sie durchsucht frühere Gespräche, kopiert das Makro und fragt den Experten, ob der Artikel aktuell ist.

Wie es mit KI gemacht wird

1. Aktivieren Sie unter Settings > AI & Automation > Inbox AI die passenden Funktionen. Suchen Sie im Gespräch mit Copilot nach Antworten aus internen und öffentlichen Quellen sowie früheren Gesprächen. [107]
2. Öffnen Sie im Antwortfeld mit Ctrl J oder Cmd J die Optionen von AI Compose. Verwenden Sie Rephrase, Change tone, Fix grammar oder Translate; prüfen Sie den Entwurf vor dem Senden. [107]
3. Verfassen Sie zur Frage unter Knowledge > Sources oder Fin AI Agent > Train > Content > Create content einen public/internal article; testen Sie ihn mit Preview. [115] [116]
4. Holen Sie die Freigabe eines Produktexperten ein, bevor Sie den Artikel veröffentlichen und den Fin-Schalter aktivieren. Wenn sich die Quelle ändert, aktualisieren Sie den Artikel und prüfen Sie ihn erneut in der Vorschau. [116]

Beispiel-Prompt

Erstelle einen Antwortentwurf auf die Kundenfrage anhand von {Produktrichtlinie} und den bestätigten Informationen aus dem Gespräch. Der Ton soll {Ton} und die Länge {Länge} sein. Formuliere zu unbekannten Punkten oder Punkten, die ohne Kontoeinsicht nicht überprüft werden können, Fragen. Erstelle anschließend den Entwurf eines Wissensdatenbankartikels, der dieselbe Frage löst und einen klaren Titel sowie klare Schritte enthält.

Nachweis und Praxisbeispiel

In der im QJE veröffentlichten Studie von Brynjolfsson, Li und Raymond erhöhte ein Assistent, der 5.172 Kundensupportmitarbeitenden in Echtzeit Antworten vorschlug, die Anzahl der pro Stunde gelösten Chats im Durchschnitt um 15 %; bei weniger erfahrenen Mitarbeitenden war der Anstieg höher. Dieses Ergebnis lässt sich nicht direkt auf Intercom übertragen. [117] Die Dokumentation zu Intercom Inbox beschreibt AI Compose, AI Summarize und die menschliche Prüfung. [107]

Worauf Sie achten sollten

AI Summarize erfordert bei manueller Nutzung den Advanced-Tarif und bei automatischer Zusammenfassung über einen Workflow den Expert-Tarif. Eine menschliche Prüfung, veröffentlichte Inhalte und der Fin-Schalter sind erforderlich. Türkisch gehört zu den dokumentierten Sprachen von Fin AI Answers; testen Sie die Funktion mit unternehmensspezifischen Begriffen. [116] [107] [118]

Quellen zu diesem Szenario

107. AI features available in the Inbox (intercom.com)
115. Knowledge sources to power AI agents and self serve support (intercom.com)
116. Add your content for Fin AI Agent (intercom.com)
117. Generative AI at Work (academic.oup.com)
118. Set up Fin AI Agent multilingual support (intercom.com)