Sección 6: Ventas, marketing, comunicación corporativa y atención al cliente

Escenario 58: Enrutamiento de quejas según el tema y el sentimiento

Nivel: Avanzado · Herramientas: Zendesk Intelligent Triage, campos de tickets, reglas de enrutamiento y de generación de informes

Quién y en qué situación

Zeynep, responsable de atención al cliente de una empresa de comercio electrónico de Konya, quiere separar las solicitudes de entrega, devolución, pago y avería, y dirigir a los clientes enojados a la cola adecuada.

Cómo se hace hoy

El agente completa manualmente los campos de tema y prioridad; Zeynep exporta el informe, agrupa manualmente las quejas y las envía a los equipos.

Cómo hacerlo con IA

  1. Active las clasificaciones de Intelligent Triage en Zendesk con su administrador. El sistema puede enriquecer los tickets nuevos con campos como tema o intención, sentimiento, idioma y entidades. [106]
  2. Si hay intenciones predefinidas que no se ajustan a su empresa, defina intenciones personalizadas. Por ejemplo, puede que quiera hacer un seguimiento por separado de las “entregas dañadas” y las “entregas retrasadas”. [106]
  3. Use estos campos con reglas de negocio para dirigir los tickets de alta prioridad o en un idioma específico a la cola correcta. El campo de sentimiento no debe determinar por sí solo decisiones automáticas de devolución o compensación.
  4. Genere un informe de tendencias a partir de los campos de los tickets. Permita que el agente corrija la clasificación y la etiqueta de sentimiento; revise los errores de enrutamiento mediante un muestreo semanal.

Prompt de ejemplo

Revisa las clasificaciones de los tickets de {período}. Presenta en secciones separadas el tema más frecuente, los problemas recurrentes de producto o entrega, el alto riesgo asociado al sentimiento y los ejemplos que se sospecha que se han enrutado incorrectamente. Básate únicamente en la información de los campos de los tickets. Para cada recomendación, indica los identificadores de los tickets de ejemplo que deben revisarse; si la causa raíz no es segura, indícalo claramente.

Evidencia y ejemplo real

Zendesk explica la clasificación de los tickets por tema, sentimiento, idioma y entidades, así como el uso de los campos en informes, tendencias y reglas de enrutamiento y prioridad. No se encontró ningún caso empresarial independiente. [106]

Aspectos a tener en cuenta

La clasificación no es una verdad absoluta. Dado el contexto y los ejemplos de intenciones incorrectas en la discusión de soporte de Zendesk, realice correcciones humanas y auditorías por muestreo. Para los agentes corporativos también es necesario verificar las fuentes. [106] [108]

Fuentes de este escenario

  1. Automatically classifying tickets with intelligent triage (support.zendesk.com)
  2. Knowledge sources summary (learn.microsoft.com)