Szenario 58: Beschwerden nach Thema und Stimmung weiterleiten

Wer und in welcher Situation

Zeynep, die Kundendienstleiterin eines E-Commerce-Unternehmens in Konya, möchte Anfragen zu Lieferung, Rückgabe, Zahlung und Defekten trennen und verärgerte Kunden an die passende Warteschlange weiterleiten.

Wie es heute gemacht wird

Die Servicekraft füllt die Felder für Thema und Priorität manuell aus; Zeynep exportiert den Bericht, gruppiert die Beschwerden manuell und leitet sie an die Teams weiter.

Wie es mit KI gemacht wird

1. Aktivieren Sie in Zendesk gemeinsam mit Ihrem Administrator die Klassifizierungen von Intelligent Triage. Das System kann neue Tickets um Felder wie Thema oder Intent, Sentiment, Sprache und Entitäten ergänzen. [106]
2. Falls vorgefertigte Intents nicht zu Ihrem Unternehmen passen, definieren Sie benutzerdefinierte Intents. Beispielsweise möchten Sie möglicherweise „beschädigte Lieferung“ und „verspätete Lieferung“ getrennt verfolgen. [106]
3. Nutzen Sie diese Felder in Geschäftsregeln, um Tickets mit hoher Priorität oder in einer bestimmten Sprache an die richtige Warteschlange weiterzuleiten. Das Stimmungsfeld darf nicht allein über automatische Rückerstattungen oder Entschädigungen entscheiden.
4. Erstellen Sie anhand der Ticketfelder einen Trendbericht. Die Servicekraft soll die Klassifizierung und das Stimmungslabel korrigieren können; prüfen Sie Fehlweiterleitungen anhand einer wöchentlichen Stichprobe.

Beispiel-Prompt

Prüfe die Ticketklassifizierungen im Zeitraum {Zeitraum}. Gib das häufigste Thema, wiederkehrende Produkt- oder Lieferprobleme, ein hohes stimmungsbedingtes Risiko und Beispiele für vermutete Fehlweiterleitungen unter getrennten Überschriften an. Stütze dich ausschließlich auf Informationen in den Ticketfeldern. Nenne für jede Empfehlung die IDs der zu prüfenden Beispieltickets; weise ausdrücklich darauf hin, wenn die eigentliche Ursache nicht eindeutig feststeht.

Nachweis und Praxisbeispiel

Zendesk erläutert die Klassifizierung von Tickets nach Thema, Stimmung, Sprache und Entitäten sowie die Verwendung der Felder in Berichten, Trends, Weiterleitungs- und Prioritätsregeln. Es wurde kein unabhängiges Unternehmensfallbeispiel gefunden. [106]

Worauf Sie achten sollten

Eine Klassifizierung ist keine gesicherte Tatsache. Nehmen Sie angesichts des Kontexts und der Beispiele für falsche Intents in der Zendesk-Supportdiskussion menschliche Korrekturen und Stichprobenprüfungen vor. Bei Unternehmensagenten ist außerdem eine Quellenprüfung erforderlich. [106] [108]

Quellen zu diesem Szenario

106. Automatically classifying tickets with intelligent triage (support.zendesk.com)
108. Knowledge sources summary (learn.microsoft.com)