Scénario 59: Réponse d’assistance et article de base de connaissances

Pour qui et dans quelle situation

Elif, responsable de l’assistance d’un service logiciel par abonnement à İstanbul, souhaite harmoniser les réponses et transformer les questions récurrentes en articles de base de connaissances.

Comment procède-t-on aujourd’hui

Elle recherche d’anciennes conversations, copie la macro et demande à un expert si l’article est à jour.

Comment procéder avec l’IA

1. Activez les fonctionnalités appropriées dans Settings > AI & Automation > Inbox AI. Dans la conversation, utilisez Copilot pour rechercher une réponse dans les sources internes, publiques et les conversations passées. [107]
2. Dans la zone de réponse, ouvrez les options AI Compose avec Ctrl J ou Cmd J. Utilisez Rephrase, Change tone, Fix grammar ou Translate ; relisez le brouillon avant de l’envoyer. [107]
3. Rédigez un article public/interne répondant à la question via Knowledge > Sources ou Fin AI Agent > Train > Content > Create content ; testez-le avec Preview. [115] [116]
4. Obtenez l’approbation de l’expert produit avant de publier l’article et d’activer le bouton à bascule Fin. Si la source change, mettez l’article à jour et prévisualisez-le à nouveau. [116]

Exemple de prompt

Rédige un brouillon de réponse à la question du client en t’appuyant sur {politique produit} et les informations vérifiées de la conversation. Adopte un ton {ton} et une longueur {longueur}. Transforme en questions les éléments inconnus ou impossibles à vérifier sans consulter le compte. Crée ensuite un brouillon d’article de base de connaissances qui répond à la même question, avec un titre et des étapes clairs.

Preuves et exemple réel

Dans l’étude de Brynjolfsson, Li et Raymond publiée dans QJE, un assistant proposant des réponses en temps réel à 5 172 conseillers d’assistance client a augmenté en moyenne de 15 % le nombre de conversations résolues par heure ; la hausse était plus importante chez les conseillers moins expérimentés. Ce résultat ne peut pas être directement généralisé à Intercom. [117] La documentation d’Intercom Inbox décrit AI Compose, AI Summarize et la vérification humaine. [107]

Points de vigilance

AI Summarize nécessite le forfait Advanced pour une utilisation manuelle et le forfait Expert pour les résumés automatiques via un workflow. Une vérification humaine, du contenu publié et l’activation du bouton à bascule Fin sont nécessaires. Le turc figure parmi les langues documentées pour AI Answers de Fin ; testez-le avec la terminologie de l’entreprise. [116] [107] [118]

Sources de ce scénario

107. AI features available in the Inbox (intercom.com)
115. Knowledge sources to power AI agents and self serve support (intercom.com)
116. Add your content for Fin AI Agent (intercom.com)
117. Generative AI at Work (academic.oup.com)
118. Set up Fin AI Agent multilingual support (intercom.com)