Scénario 4: Préparer une réponse à un client en colère sans se mettre sur la défensive

Pour qui et dans quelle situation

Aylin travaille au service des opérations clients d’une entreprise de commerce en ligne. Elle doit répondre à un e-mail au ton virulent concernant un retard de livraison, sans déroger à la politique de l’entreprise.

Comment procède-t-on aujourd’hui

Elle vérifie le statut de la commande et les informations du transporteur, puis laisse reposer le brouillon pour éviter une réaction émotionnelle. Elle risque de mêler les excuses, l’explication et la prochaine étape.

Comment procéder avec l’IA

1. Elle extrait de l’e-mail uniquement le statut de la commande, la date, l’explication du transporteur et la solution autorisée.
2. Elle génère un brouillon fondé sur ces faits avec Draft with Copilot dans Outlook ou Help me write dans Gmail. [20] [21]
3. Elle ouvre Coaching by Copilot dans Outlook et examine les phrases accusatrices ou catégoriques. [22]
4. Si la politique de l’entreprise le permet, elle transmet le texte anonymisé à ChatGPT et demande un brouillon ainsi qu’une analyse du ton ; ChatGPT prend en charge ces tâches de rédaction. [24]
5. Elle ne partage pas de détails sensibles sur les clients dans un compte grand public Claude ; Anthropic recommande la prudence concernant les informations financières, médicales et professionnelles confidentielles. [25]
6. Elle compare le texte final au dossier client et obtient, si nécessaire, l’approbation d’une personne habilitée.

Exemple de prompt

Réécris le brouillon ci-dessous sous la forme d’une réponse du service client. Reconnais l’émotion exprimée, mais n’admets aucune faute non vérifiée et ne promets aucune indemnisation. Utilise uniquement les informations suivantes : {situation vérifiée}, {solution autorisée} et {prochaine étape}. Signale séparément les faits nouveaux.

Preuves et exemple réel

Aucun cas client n’a été trouvé. Les descriptions officielles d’Outlook Coaching by Copilot et de ChatGPT confirment la prise en charge de l’analyse du ton, de la rédaction de brouillons et de la réécriture. [22] [24]

Points de vigilance

Les résultats de Copilot peuvent être erronés ; Microsoft recommande de relire et de vérifier le texte. [13] Dans les comptes personnels ChatGPT, le paramètre d’amélioration du modèle ou Temporary chat ne remplace pas les règles de l’organisation relatives à la KVKK et aux données clients. [26]

Sources de ce scénario

13. Outlook Copilot SSS ve sınırlamalar (support.microsoft.com)
20. Gmail Help me write (support.google.com)
21. Outlook Copilot ile e-posta taslağı (support.microsoft.com)
22. Outlook Copilot e-posta koçluğu (support.microsoft.com)
24. ChatGPT yetenekleri (help.openai.com)
25. Claude hassas veri ve gizlilik (support.claude.com)
26. ChatGPT veri kontrolleri (help.openai.com)