Bölüm 6: Satış, pazarlama, kurumsal iletişim ve müşteri hizmetleri

Senaryo 59: Destek yanıtı ve bilgi bankası makalesi

Seviye: Orta · Araçlar: Intercom Inbox AI, Copilot, AI Compose, AI Summarize, Fin AI Agent > Train > Content

Kim ve hangi durumda

İstanbul’daki abonelikli yazılım hizmetinin destek lideri Elif, yanıtları tutarlılaştırmak ve tekrar eden soruları bilgi bankasına çevirmek istiyor.

Bugün nasıl yapılıyor

Eski konuşmaları arıyor, makroyu kopyalıyor ve makalenin güncelliğini uzmana soruyor.

Yapay zekâ ile nasıl yapılır

  1. Settings > AI & Automation > Inbox AI bölümünde uygun özellikleri açın. Konuşmada Copilot ile iç, public ve geçmiş konuşma kaynaklarından yanıt arayın. [107]
  2. Yanıt kutusunda Ctrl J veya Cmd J ile AI Compose seçeneklerini açın. Rephrase, Change tone, Fix grammar veya Translate kullanın; göndermeden önce taslağı inceleyin. [107]
  3. Soruyu Knowledge > Sources veya Fin AI Agent > Train > Content > Create content yolundan public/internal article olarak yazın; Preview ile deneyin. [115] [116]
  4. Makaleyi yayımlayıp Fin toggle’ını açmadan önce ürün uzmanı onayı alın. Kaynak değişirse makaleyi güncelleyin ve tekrar önizleyin. [116]

Örnek komut

Müşterinin sorusuna {ürün politikası} ve konuşmadaki doğrulanmış bilgilerle yanıt taslağı yaz. Ton {ton}, uzunluk {uzunluk} olsun. Bilinmeyen veya hesabı görmeden doğrulanamayacak alanları soruya dönüştür. Sonra aynı soruyu çözen, başlığı ve adımları net bir bilgi bankası makalesi taslağı oluştur.

Kanıt ve gerçek örnek

Brynjolfsson, Li ve Raymond’ın QJE’de yayımlanan çalışmasında 5.172 müşteri destek temsilcisine gerçek zamanlı yanıt öneren bir asistan, saatte çözülen sohbet sayısını ortalama %15 artırdı; artış az deneyimli temsilcilerde daha yüksekti. Bu sonuç Intercom’a doğrudan genellenemez. [117] Intercom Inbox belgeleri AI Compose, AI Summarize ve insan incelemesini açıklar. [107]

Dikkat edilecekler

AI Summarize manuel kullanımda Advanced, iş akışıyla otomatik özetlemede Expert planı ister. İnsan incelemesi, yayımlanmış içerik ve Fin toggle’ı gerekir. Türkçe, Fin’in belgelenen AI Answers dillerindendir; şirket terimleriyle test edin. [116] [107] [118]

Bu senaryonun kaynakları

  1. AI features available in the Inbox (intercom.com)
  2. Knowledge sources to power AI agents and self serve support (intercom.com)
  3. Add your content for Fin AI Agent (intercom.com)
  4. Generative AI at Work (academic.oup.com)
  5. Set up Fin AI Agent multilingual support (intercom.com)