Bölüm 6: Satış, pazarlama, kurumsal iletişim ve müşteri hizmetleri

Senaryo 58: Şikâyetleri konu ve duyguya göre yönlendirme

Seviye: İleri · Araçlar: Zendesk Intelligent Triage, ticket alanları, yönlendirme ve raporlama kuralları

Kim ve hangi durumda

Konya’daki e-ticaret şirketinin müşteri hizmetleri yöneticisi Zeynep, teslimat, iade, ödeme ve arıza taleplerini ayırıp kızgın müşterileri uygun kuyruğa yönlendirmek istiyor.

Bugün nasıl yapılıyor

Temsilci konu ve öncelik alanlarını elle dolduruyor; Zeynep raporu dışa aktarıp şikâyetleri elle gruplayarak ekiplere iletiyor.

Yapay zekâ ile nasıl yapılır

  1. Zendesk’te Intelligent Triage sınıflandırmalarını yöneticinizle etkinleştirin. Sistem yeni ticket’ları konu veya intent, sentiment, dil ve varlıklar gibi alanlarla zenginleştirebilir. [106]
  2. Şirketinize uymayan hazır intent’ler varsa özel intent’ler tanımlayın. Örneğin “hasarlı teslimat” ile “geciken teslimat”ı ayrı izlemek isteyebilirsiniz. [106]
  3. Bu alanları iş kurallarıyla kullanarak yüksek öncelikli veya belirli dilli ticket’ları doğru kuyruğa yönlendirin. Duygu alanı tek başına otomatik iade veya tazmin kararı vermesin.
  4. Ticket alanlarından trend raporu çıkarın. Temsilci, sınıflandırmayı ve duygu etiketini düzeltebilsin; haftalık örneklemle yanlış yönlendirmeleri inceleyin.

Örnek komut

{dönem} içindeki ticket sınıflandırmalarını incele. En sık görülen konu, tekrar eden ürün veya teslimat sorunu, yüksek duygu riski ve yanlış yönlendirildiği düşünülen örnekleri ayrı başlıklarda ver. Yalnızca ticket alanlarında bulunan bilgilere dayan. Her öneri için incelenecek örnek ticket kimliklerini yaz; kök neden kesin değilse bunu açıkça belirt.

Kanıt ve gerçek örnek

Zendesk, ticket’ların konu, duygu, dil ve varlıklarla sınıflandırılmasını; alanların rapor, trend, yönlendirme ve öncelik kurallarında kullanılmasını açıklıyor. Bağımsız şirket vakası bulunamadı. [106]

Dikkat edilecekler

Sınıflandırma kesin gerçek değildir. Zendesk destek tartışmasındaki bağlam ve yanlış intent örnekleri nedeniyle insan düzeltmesi ve örneklem denetimi yapın. Kurumsal ajanlar için kaynak doğrulama da gerekir. [106] [108]

Bu senaryonun kaynakları

  1. Automatically classifying tickets with intelligent triage (support.zendesk.com)
  2. Knowledge sources summary (learn.microsoft.com)